Une croissance maîtrisée grâce à un back-office offshore structuré
Cette société française de 20 salariés, située en région parisienne, conçoit et vend en ligne des solutions d’emballage écologiques et personnalisés pour les marques. Son activité est exclusivement e-commerce : le site web génère 100 % des ventes, à destination de clients professionnels en France et en Europe. Les volumes ont rapidement augmenté, et avec eux les tâches administratives, les sollicitations clients, les mises à jour produits, et les opérations de marketing quotidien.
Très vite, les dirigeants se sont retrouvés confrontés à un dilemme : comment absorber cette charge sans déséquilibrer la structure et sans ralentir la croissance ? C’est dans ce contexte qu’ils ont décidé de faire appel à ScaleMyCrew pour créer une équipe offshore à Madagascar, capable de gérer les fonctions support et e-commerce à distance, tout en gardant le pilotage stratégique en interne.
Un premier profil pour soulager le service client
Le besoin le plus urgent concernait la gestion des emails clients et le suivi des commandes. Les équipes internes passaient beaucoup trop de temps à répondre aux mêmes questions : délais de livraison, suivi de colis, modification d’adresse, questions sur les stocks ou les formats. La première étape a donc été de recruter une chargée de support client à Madagascar, parfaitement francophone, à temps plein, intégrée dans les outils internes (Gorgias, Shopify, Slack, Notion) et encadrée localement par ScaleMyCrew.
En quelques semaines, cette collaboratrice est devenue un point de contact fiable, réactif et apprécié des clients. Le temps de traitement des emails a chuté, les fondateurs ont pu se recentrer sur le développement commercial, et les erreurs liées à la logistique ont diminué. Cette réussite a ouvert la voie à une stratégie d’équipe offshore évolutive.
Une montée en puissance par paliers successifs
Fort de cette première intégration réussie, la société a étoffé progressivement son équipe à Madagascar. Un gestionnaire back-office e-commerce a été recruté pour s’occuper des mises à jour produits sur Shopify, de la vérification des prix, de la mise en ligne des photos et fiches produits, du suivi des stocks, et de la coordination avec l’atelier de production. Ce collaborateur est en lien direct avec les équipes logistique et catalogue, et s’assure que le site reste à jour, même lors de lancements ou de promotions.
Par la suite, une assistante marketing a rejoint l’équipe offshore pour gérer la préparation des newsletters, le calendrier éditorial des réseaux sociaux, la publication de contenus, ainsi que la modération des commentaires. Elle travaille en lien avec le responsable marketing basé à Paris, et intervient également sur la veille concurrentielle.
Enfin, un assistant ADV a été intégré au back-office pour traiter les commandes B2B (en dehors de Shopify), générer les devis personnalisés, suivre les délais de livraison sur les gros volumes, et préparer les relances clients. Cette montée en charge a permis de construire une équipe de quatre personnes dédiées à Madagascar, chacune spécialisée, encadrée sur place, et pleinement intégrée aux outils internes.
Un modèle éprouvé après deux ans de collaboration
Aujourd’hui, cette équipe offshore à Madagascar est perçue comme une extension naturelle de l’équipe parisienne. Les quatre profils participent aux points hebdomadaires, sont visibles dans Slack, ont accès à Notion et interviennent dans les reportings. Ils ont été formés sur les valeurs de la marque, les spécificités du produit, les typologies de clients, et les process qualité.
Le bénéfice financier est considérable : l’économie réalisée est estimée à 60 % par rapport à des recrutements équivalents en France. Mais au-delà de la maîtrise des coûts, c’est la stabilité, la réactivité et la précision du travail fourni qui sont le plus appréciés. Les erreurs logistiques ont diminué, les campagnes marketing sont mieux cadencées, et le support client est désormais un point fort de la marque.
Le fondateur explique que l’équipe offshore a changé leur manière de structurer l’entreprise. Ils peuvent se permettre de lancer plus de projets, de tester de nouveaux produits, de mieux suivre les données clients. Le modèle offshore à Madagascar leur a offert de la marge de manœuvre stratégique sans recruter à l’excès en interne.
Pourquoi l’offshore fonctionne pour les e-commerçants spécialisés
Une entreprise e-commerce 100 % digitale génère énormément de micro-tâches : mises à jour, réponses client, campagnes récurrentes, suivi des flux. Ces tâches ne nécessitent pas d’être exécutées en France, mais exigent rigueur, constance et implication. C’est exactement ce que permet le modèle ScaleMyCrew : une équipe offshore dédiée, stable, francophone et engagée, encadrée localement, mais pilotée depuis la France.
Chaque profil recruté est formé à la culture client de l’entreprise, intégré dans les outils et suivi dans la durée. Les collaborateurs à Madagascar ne sont pas des freelances ponctuels, mais des coéquipiers permanents, qui partagent les objectifs de la marque, participent à son développement, et montent en compétence trimestre après trimestre. Le cadre contractuel est européen, la facturation en euros, et un account manager européen assure la coordination.
Ce modèle hybride entre internalisation et externalisation est particulièrement adapté aux entreprises comme celle-ci : digitales, en croissance, mais soucieuses de garder leur agilité.
Une équipe e-commerce offshore qui accompagne la croissance
Deux ans après le lancement, l’équipe offshore continue d’évoluer. Le gestionnaire e-commerce est désormais en charge des exports produits pour les marketplaces partenaires. L’assistante marketing collabore sur la création de contenus UGC. L’assistant ADV a été formé au suivi des litiges transporteurs et à la gestion des réclamations BtoB. De nouvelles fonctions sont en cours d’étude : intégration d’un profil SEO et renfort au support client pendant les pics saisonniers.
Cette équipe offshore à Madagascar, encadrée par ScaleMyCrew, est devenue un véritable levier de croissance et de structuration, sans rigidité supplémentaire. L’entreprise peut maintenant se projeter sereinement vers l’international, en sachant qu’elle dispose d’une équipe solide, motivée et évolutive.
Et surtout : des clientes satisfaites et une qualité de service maintenue malgré l’augmentation du volume.
Prêt à construire votre équipe e-commerce à Madagascar ?
Ce cas client montre comment une PME e-commerce peut construire une équipe offshore performante à Madagascar, en déléguant intelligemment le support, le back-office, le marketing et l’ADV. Le modèle ScaleMyCrew permet une montée en charge progressive, un cadre sécurisé, et une intégration fluide à l’organisation existante.
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